アリゾナ州コールセンター担当者の履歴書ガイド

アリゾナ州でコールバックを獲得するコールセンター担当者の履歴書の書き方

ほとんどのコールセンターの履歴書は、人間が読む前に不合格になります。候補者に経験がないからではなく、自分の役割を「電話に応対し、顧客を支援した」と記述しているからです。この一文は、受付係、ホテルのコンシェルジュ、歯科医院のコーディネーターにも当てはまります。アリゾナ州だけで89,030人のコールセンター担当者が雇用されている中[1]、USAAのフェニックス拠点、Banner Healthの患者アクセスセンター、Carvanaのテンピ本社などの採用担当者は、特定のCRMプラットフォーム、処理時間の指標、初回解決率を探しています——人と話すことの一般的な説明ではありません。

重要なポイント

• この職種の履歴書を独自にするもの： コールセンターの採用担当者は、定量化されたパフォーマンス指標（AHT、FCR、CSAT、遵守率パーセンテージ）と特定のテレフォニー/CRMプラットフォームでフィルタリングします。これらを明示的にリストすることが、コールバックと不採用の違いです。
• アリゾナ州のリクルーターが求める上位3つ： Salesforce Service Cloud、Five9、Genesysなどのプラットフォームの習熟度、文書化された通話品質スコアまたはQA評価、バイリンガル能力（特にスペイン語、アリゾナ州の人口構成を考慮）[5][6]。
• 最も一般的な間違い： 通話量、解決率、品質スコアを定量化する代わりに「顧客からの電話対応を担当」と書くこと——これらはスーパーバイザーがワークフォースマネジメントシステムで既に追跡しているKPIそのものです。

リクルーターはコールセンター担当者の履歴書で何を探すのか？

アリゾナ州のコールセンター業界は、金融サービス（USAA、American Express）、ヘルスケア（Banner Health、Dignity Health）、通信（T-Mobileチャンドラー拠点）、eコマース（Carvana、GoDaddy）を基盤としています。これらの雇用主はそれぞれ、リクルーターがファイルを開く前に特定の用語を解析する応募者追跡システムを運用しています[12]。

リクルーターの関心を引く必須スキル：

IndeedやLinkedInでアリゾナ州のコールセンター求人を審査するリクルーターは、一貫してCRM習熟度を最重要要件として挙げています[5][6]。これは、正確なプラットフォーム名——Salesforce Service Cloud、Zendesk、Oracle Service Cloud、またはHubSpot——を記載することを意味し、単に「CRMソフトウェア」と書くことではありません。テレフォニーシステムも同様です：Five9、Genesys Cloud、Avaya、NICE inContact、Cisco Finesseは、アリゾナ州の雇用主が実際に導入しているプラットフォームです。使用経験があれば、名前を記載してください。

履歴書を印象づける指標：

コールセンターのパフォーマンスは数字で測定され、リクルーターはどの数字が重要かを正確に把握しています。履歴書には以下を記載すべきです：

• 平均処理時間（AHT）： 1件のインタラクションあたりの通話時間、保留時間、後処理時間の合計
• 初回コンタクト解決率（FCR）： コールバックや転送なしで解決された問題の割合
• 顧客満足度スコア（CSAT）： 通常、通話後のIVRアンケートやメールフォローアップから取得
• スケジュール遵守率： 予定時間に対するログイン・対応可能時間の割合
• 1時間あたりの通話数（CPH）： インバウンドとアウトバウンドのキューによって異なるスループット指標

テンピのフィンテック企業のリクルーターは、あなたが生産的だったかを推測したくありません——「1シフトあたり65件以上のインバウンドコールを処理しながら92%のスケジュール遵守率を維持」と見たいのです[7]。

プロフェッショナリズムを示す資格：

BLSは、コールセンターの職種は通常、高校卒業資格と短期のOJTを必要とすると指摘していますが[2]、全国で年間341,700件の求人がある分野で、資格を持つ候補者は差別化されます[2]。最も認知されている資格には、International Customer Management Institute（ICMI）のCustomer Service Representative（CSR）認定、National Customer Service Association（NCSA）のCertified Customer Service Professional（CCSP）、テクニカルサポート環境向けのHDI Customer Service Representative認定があります。

バイリンガル能力はアリゾナ州ではプレミアムスキルです。 アリゾナ州の人口の約30%がヒスパニックまたはラテン系であるため、Banner Healthや州政府機関などの雇用主はスペイン語-英語バイリンガルの担当者を積極的に採用しており、州の中央値43,440ドルを1-3ドル/時間上回る差額を支払うことが多いです[1]。

コールセンター担当者に最適な履歴書フォーマットは？

逆時系列フォーマットが、ほとんどのコールセンタープロフェッショナルにとって最も強力な選択です。 その理由は、コールセンターでのキャリア進行は明確な直線的パスに従うからです——担当者からシニア担当者、チームリーダー、品質アナリスト、スーパーバイザーへと進みます。リクルーターはこの軌跡を見ることを期待し、ATSシステムは時系列フォーマットを最も確実に解析します[12]。

機能的（スキルベース）フォーマットを使用する場合： 小売、飲食、またはコールセンターの直接経験のない他の顧客対応職からの転職の場合のみ。この場合、コンフリクトのデエスカレーション、POSシステムの習熟度、アップセルなどの転用可能なスキルをスキルセクションにまとめ、職歴を簡潔に下に記載します。

コンビネーションフォーマットを使用する場合： 複数のコールセンターで短期契約として勤務した場合（アリゾナ州のヘルスケアや保険の季節的な登録期間では一般的）、コンビネーションフォーマットを使えばスキルを上部に統合しつつ、雇用歴も示せます。

この職種のフォーマット仕様：

• 1ページに収める——コールセンターの採用は大量であり、Robert HalfやKelly Servicesなどのエージェンシーのリクルーターは初期スクリーニングに平均6-7秒しかかけません[13]
• クリーンな1カラムレイアウトを使用する；2カラムデザインはATS解析を破壊することが多い[12]
• 職業要約とスキルセクションを職歴の上に配置する——これらにはATSフィルターを通過するかどうかを決定するキーワードが含まれています
• 箇条書きでは数字を使って指標を記載する（85%、70+コール、$15K）、文字での数字表記ではなく——スキャンが速くなります

コールセンター担当者はどのような主要スキルを含めるべきか？

ハードスキル（コンテキスト付き）

1. CRMプラットフォーム習熟度（Salesforce、Zendesk、Oracle）： 名前だけをリストしないでください——使用レベルを指定してください。「Salesforce Service Cloudで案件を記録し、チケットをエスカレートし、1日80件以上のインタラクションの解決状況を追跡した」は、リクルーターに正確に何をしたかを伝えます[5]。

2. テレフォニー/ACDシステム（Five9、Genesys Cloud、Avaya、NICE CXone）： インバウンドACDキュー、アウトバウンドキャンペーン用のプレディクティブダイヤラー、またはブレンド環境で作業したかを指定してください。T-MobileやUSAAなどのアリゾナ州の雇用主は、それぞれGenesysとAvaya環境を運用しています[6]。

3. ワークフォースマネジメントツール（Verint、NICE IEX、Aspect）： WFMでシフト入札、スケジュール遵守率追跡、または休暇申請に関与した場合は記載してください——電話応対以外の運用ワークフローを理解していることを示します。

4. ナレッジベースナビゲーション（Confluence、SharePoint、KMS Lighthouse）： SOP、トラブルシューティングガイド、ポリシー文書を見つける速度はAHTに直接影響します。

5. チケットシステム（Jira Service Management、ServiceNow、Freshdesk）： テクニカルサポートやITヘルプデスクのコールセンターに特に関連し、アリゾナ州のテクノロジー回廊（スコッツデール、テンピ、チャンドラー）で一般的です。

6. 品質モニタリングツール（Calabrio、Observe.AI、CallMiner）： コールキャリブレーションセッションに参加したり、QA改善のために自分の録音通話をレビューした場合は、記載する価値があります。

7. 請求・アカウント管理システム： プラットフォームを指定してください——SAP、Oracle Billing、または独自システムのいずれか。「SAPで請求調整と支払い取り決めを処理した」は「請求に関する問い合わせに対応した」よりはるかに強力です。

8. マルチチャネルサポート（電話、チャット、メール、ソーシャルメディア）： オムニチャネル経験がますます期待されています。どのチャネルで作業し、各チャネルでの処理量を指定してください[7]。

9. データ入力速度と正確性： 顧客と同時に会話しながら98%以上の正確性で50+ WPMを入力できる場合、それは含める価値のある測定可能なスキルです。

10. スペイン語-英語バイリンガル： アリゾナ州では、これはソフトスキルではなくハードスキルです。対応可能なキューに直接影響し、州の年間中央値43,440ドルを上回る給与プレミアムが付くことが多いです[1]。

ソフトスキル（職種固有の例付き）

1. デエスカレーションとコンフリクト解決： 「人と上手くやれる」ではなく、具体的には、キャンセルやエスカレーションを脅かしている通話者の感情的温度を、共感の声明、アクティブリスニング、解決志向の言葉を使って下げる能力です。

2. アクティブリスニング： コールセンター用語では、最初の30-60秒以内に通話者の問題を正確に特定し、繰り返しを求めない——AHTを直接削減します。

3. 適応力： 請求紛争から技術トラブルシューティング、新規アカウント設定まで、それぞれ異なるナレッジベースとトーンを必要とする連続通話を処理すること。

4. 厳格なスケジュール下の時間管理： 厳しい遵守枠内で休憩時間、後処理作業、補助コードを管理する——一般的な「時間管理が得意」ではなく。

5. コーチング受容性： QAレビューやコールキャリブレーションセッションからのフィードバックを実施する意欲、品質スコアの経時的な改善で実証。

6. 感情的レジリエンス： 困難なインタラクションを含む1日60-80件以上の通話で一貫したサービス品質を維持し、シフト終了時にパフォーマンスが低下しないこと。

コールセンター担当者はどのように職歴の箇条書きを書くべきか？

各箇条書きはXYZ公式に従うべきです：[Z]を行うことで、[Y]で測定された[X]を達成した。 一般的なタスクの説明は求人情報に属するものであり、あなたの履歴書ではありません。以下は、アリゾナ州のコールセンター職における現実的な指標を含む3つの経験レベルの15の例です。

初級（0-2年）

• Five9での標準化されたトラブルシューティングスクリプトとエスカレーションプロトコルに従い、1シフトあたり平均55件のインバウンド顧客問い合わせを78%の初回コンタクト解決率で解決[7]
• フェニックスのヘルスケアコンタクトセンターの新入社員研修で学んだアクティブリスニング技術と共感の声明を適用し、最初の90日以内に91%のCSATスコアを達成
• Salesforce Service Cloudで最も一般的な10の案件タイプ用の個人ショートカットテンプレートを作成し、後処理時間を1インタラクションあたり90秒から55秒に削減
• アリゾナ州の健康保険プロバイダーのオープン登録シーズン中にインバウンド/アウトバウンドのブレンドキューを処理しながら、6か月間95%のスケジュール遵守率を維持[5]
• 住所更新、支払い取り決め、プラン変更を含む週120件以上のアカウント変更をOracle Billingで99.2%のデータ入力正確率で処理

中級（3-7年）

• テンピの金融サービス企業で1シフトあたり70件以上の通話を処理しながら、200人のエージェントのコールセンターで顧客満足度上位10%にランクインし、12か月連続で94%のCSATスコアを維持[6]
• 15の繰り返し発生する通話要因を特定・文書化することで平均処理時間を7.2分から5.8分に短縮（19%削減）し、Confluenceのナレッジベース記事の更新につながった
• 8人の新入社員を30日間のネスティング期間を通じてメンタリングし、部門平均72%に対してコホートリテンション率87%に貢献、個人QAスコアは90%以上を維持
• 適格なインバウンドコールの22%でプレミアムサービスプランのアップセルを実施し、顧客の課題を特定して適切な製品ティアに合わせることで月間推定8,500ドルの経常収入を創出
• 請求紛争とサービス苦情のティア2エスカレーションを処理し、85%をスーパーバイザーの介入なしで解決、チームリーダーのエスカレーション量を週約30件削減

シニア/リーダー（8年以上）

• インバウンドとチャットキューの15人の担当者チームを監督し、チーム平均CSAT 92%を達成、構造化されたコーチングプランと週次1on1を通じて年間離職率を45%から28%に削減
• CRMナビゲーション（Zendesk）、通話処理手順、コンプライアンス要件をカバーする3週間の新入社員研修カリキュラムを設計・実施し、習熟までの時間を8週間から5週間に短縮
• QAアナリストとオペレーションマネージャーとのコールキャリブレーションセッションを主導し、アリゾナ州の3つのコールセンター拠点で評価基準を標準化、評価者間信頼性を74%から91%に向上
• ワークフォースマネジメントと連携して150席のセンターのシフトスケジューリングを最適化し、30秒以内の応答率を72%から84%に改善、残業費を月12,000ドル削減
• 200人のエージェントセンターでレガシーAvaya電話システムからGenesys Cloudへの移行を主導し、UATテスト、エージェントトレーニング、本番移行サポートを調整、移行中の計画外ダウンタイムゼロ

職業要約の例

初級コールセンター担当者

顧客志向のコールセンター担当者。フェニックス地域のヘルスケアコンタクトセンターで1年のインバウンドサポート経験があり、Salesforce Service CloudとFive9テレフォニーに精通。1シフトあたり55件以上の患者問い合わせを処理しながら、一貫して90%以上のCSATスコアと94%のスケジュール遵守率を維持。英語-スペイン語バイリンガルで、強力なデータ入力スキル（55 WPM）と保護された健康情報に関するHIPAAコンプライアンス要件の知識を持つ。

中級コールセンター担当者

結果重視のコールセンター担当者。アリゾナ州のコンタクトセンターで5年間の金融サービスおよび通信サポート経験。200人のエージェントサイトで初回コンタクト解決率（88%）と顧客満足度（94% CSAT）の上位10%にランクイン、Genesys Cloudで1シフトあたり70件以上の通話を処理。ティア2エスカレーション処理、アップセル（月間8,000ドル以上の経常収入）、ネスティング期間中の新入社員メンタリングの経験あり。Salesforce、Zendesk、Calabrio品質モニタリングに精通[1]。

シニアコールセンター担当者/チームリーダー

熟練のコールセンタープロフェッショナル。フロントライン担当者からチームリーダーまで10年以上の段階的経験があり、インバウンド音声とチャットチャネルの15人エージェントチームを管理。チーム離職率を17パーセントポイント削減、サービスレベルを72%から84%に改善、アリゾナ州の200席センターで完全なテレフォニープラットフォーム移行（AvayaからGenesys Cloud）を主導した実績。QAキャリブレーション、WFM連携、新入社員カリキュラム開発、パフォーマンスコーチングに精通。アリゾナ州担当者の75パーセンタイルで50,140ドル以上を獲得[1]。

コールセンター担当者に必要な教育と資格は？

BLSは、カスタマーサービス担当者の典型的な入門教育は高校卒業資格または同等の資格であり、短期のOJTが伴うと報告しています[2]。アリゾナ州では、USAA、Banner Health、GoDaddyなどの主要なコールセンター雇用主のほとんどが、求人情報でこの要件を確認しています[5]。

履歴書での教育の書き方：

修了した最高学歴を機関名、所在地、卒業年とともに記載してください。大学の一部の課程を修了したが学位を取得していない場合は、「[科目]の課程、[機関名]、[都市, AZ]」として記載してください——完全に省略しないでください。

価値を加える資格（すべて実在し検証可能）：

• Customer Service Representative（CSR）認定 — International Customer Management Institute（ICMI）：コンタクトセンター業界で最も広く認められた資格で、通話処理、カスタマーエクスペリエンスの基礎、パフォーマンス指標をカバー。
• Certified Customer Service Professional（CCSP） — National Customer Service Association（NCSA）：高度なサービス提供、コミュニケーション戦略、顧客維持に焦点。
• HDI Customer Service Representative（HDI-CSR） — HDI（UBM企業）：テクニカルサポートおよびITヘルプデスク環境向けに特別に設計、アリゾナ州スコッツデールとテンピのテクノロジーセクターの職種に関連。
• COPC Customer Experience Standard Training — COPC Inc.：コンタクトセンターのパフォーマンス管理をカバーするオペレーション指向の認定で、チームリーダーやQAアナリストの役職を目指す担当者に有用。
• シックスシグマイエローベルト — 各種認定プロバイダー（ASQ、IASSC）：プロセス改善能力を実証、通話要因分析やワークフロー最適化プロジェクトに参加した担当者に価値がある。

資格は、完全な資格名、発行組織、取得年でフォーマットしてください。教育の直下に専用の「資格」セクションに配置してください。

コールセンター担当者の履歴書で最も一般的な間違いは？

1. チャネルとプラットフォームを特定せずに「カスタマーサービス」をスキルとしてリストする。 「カスタマーサービス」は仕事そのものであり、スキルではありません。「Five9 ACDによるインバウンド音声サポート」や「電話、ライブチャット（Zendesk Chat）、メールによるオムニチャネルサポート」に置き換えてください。リクルーターはプラットフォーム名を検索し、一般的な記述子ではありません[12]。

2. パフォーマンス指標を完全に省略する。 スーパーバイザーはAHT、FCR、CSAT、QAスコア、遵守率パーセンテージをリアルタイムで追跡しています。履歴書にこれらの数字が含まれていない場合、リクルーターにあなたが平均的だったと推測するよう求めていることになります。概算値でも（「AHTを6分以内に維持」や「CSATが一貫して90%以上」）何もないよりはるかに良いです[7]。

3. 通話量に言及しない。 ブティックコンシェルジュサービスで1日30件の通話を処理することと、大量の保険登録センターで1日80件以上の通話を処理することの間には大きな違いがあります。通話量はペースへの耐性と処理能力を示す——どちらもアリゾナ州のヘルスケアと保険の季節的な登録ピークには重要です。

4. すべての箇条書きの冒頭に「～を担当」を使用する。 「顧客からの電話対応を担当」は、求人情報に書かれていたことを説明しており、あなたが達成したことではありません。すべてを動作動詞に置き換えてください：解決した、デエスカレーションした、処理した、文書化した、アップセルした、エスカレートした、トリアージした[13]。

5. バイリンガル能力を目立つように記載しない。 アリゾナ州では、スペイン語-英語のバイリンガル能力は給与プレミアムを伴う採用差別化要因です。バイリンガルであれば、要約、スキルセクション、少なくとも1つの職歴箇条書きに記載すべきです——ページの最下部に埋もれさせないでください[5]。

6. 各短期コールセンター契約を統合せずに個別にリストする。 人材派遣会社を通じて異なるクライアントサイトで3つの6か月契約を行った場合、エージェンシー名の下に各クライアントのサブエントリーとしてグループ化することを検討してください。これにより、実際には一貫した契約社員であったにもかかわらず、履歴書が転職の連続のように見えることを防ぎます。

7. アリゾナ州固有のコンテキストを無視する。 アリゾナ州のコールセンター業界で一般的な規制環境（ヘルスケア、金融サービス）で働いた経験がある場合、コンプライアンス知識に言及してください——ヘルスケアのHIPAA、決済処理のPCI-DSS、アウトバウンドダイヤルのTCPA。これらは一般的なスキルではなく、アリゾナ州最大の雇用主が積極的にスクリーニングする要件です[6]。

コールセンター担当者の履歴書のATSキーワード

応募者追跡システムは、求人情報との正確なキーワードマッチを求めて履歴書を解析します[12]。以下は、アリゾナ州のコールセンター雇用主が求人で最も頻繁に含める用語です：

テクニカルスキル

• 初回コンタクト解決率（FCR）
• 平均処理時間（AHT）
• 顧客満足度スコア（CSAT）
• スケジュール遵守率
• 通話品質保証（QA）
• インバウンド/アウトバウンド通話処理
• オムニチャネルサポート
• データ入力
• アップセル/クロスセル
• デエスカレーション

資格

• ICMI Customer Service Representative認定
• HDI Customer Service Representative（HDI-CSR）
• Certified Customer Service Professional（CCSP）
• COPC CX Standard
• シックスシグマイエローベルト
• HIPAAコンプライアンストレーニング
• PCI-DSS意識認定

ツール/ソフトウェア

• Salesforce Service Cloud
• Zendesk / Zendesk Chat
• Five9
• Genesys Cloud
• NICE CXone / NICE inContact
• Avaya
• Calabrio / Verint（品質モニタリング）

業界用語

• サービスレベルアグリーメント（SLA）
• 音声自動応答（IVR）
• 自動着信呼分配（ACD）
• ワークフォースマネジメント（WFM）
• ネットプロモータースコア（NPS）

アクション動詞

• 解決した
• デエスカレーションした
• 処理した
• 文書化した
• トリアージした
• アップセルした
• エスカレートした

重要なポイント

コールセンターの履歴書は、アリゾナ州のリクルーターとそのATSシステムが探している言語で語る必要があります——特定のCRMとテレフォニープラットフォーム、定量化されたパフォーマンス指標、チャネル固有の経験。アリゾナ州では89,030人のコールセンター担当者が年間中央値43,440ドル（全国中央値42,830ドルをわずかに上回る）で雇用されており、市場は大きいですが競争が激しいです[1][2]。

以下の優先事項に集中してください：使用したすべてのソフトウェアプラットフォームを名前で記載し、各職でのAHT、FCR、CSAT、通話量を定量化し、バイリンガル能力があれば強調する。どの顧客対応の仕事にも当てはまる一般的な記述を避けてください。履歴書を時系列でフォーマットし、1ページに収め、求人情報から直接引用したATS対応のキーワードでスキルセクションを充実させてください。

Resume Geniで、ATS最適化されたコールセンター担当者の履歴書を作成しましょう——無料で始められます。

よくある質問

コールセンター担当者の履歴書はどのくらいの長さにすべきですか？

1ページです。コールセンターの採用は大量で、リクルーターや人材エージェンシーは1つの求人で数百の履歴書を審査することがよくあります。全国で年間341,700件の求人がある中[2]、採用担当者は10秒以内にスキャンできる履歴書を優先します。定量化された指標を含む簡潔な1ページの履歴書は、一般的な記述で埋められた2ページの文書よりも多くを伝えます。

アリゾナ州のコールセンター担当者としてどのくらいの給与が期待できますか？

アリゾナ州のコールセンター担当者の年間中央値は43,440ドルで、全国中央値42,830ドルを1.4%上回っています[1]。範囲は10パーセンタイルの33,550ドルから90パーセンタイルの61,720ドルまでで、金融サービスやテクノロジーのシニア担当者やチームリーダーは通常この範囲の上位で収入を得ています。

コールセンターで働くには学位が必要ですか？

いいえ。BLSは、典型的な入門レベルの教育要件は高校卒業資格または同等の資格であると報告しています[2]。ただし、準学士号、関連する資格（ICMI、HDI）、またはヘルスケアや金融サービスの専門トレーニングを持つ候補者は、より高額な専門キューに適格であることが多く、管理職への昇進もより速くなります。

履歴書にコールセンターの指標を含めるべきですか？

間違いなく含めるべきです——これは、ほとんどのコールセンターの履歴書が行える最もインパクトのある改善です。AHT、FCR率、CSATスコア、QAスコア、スケジュール遵守率パーセンテージ、1日の通話量を含めてください。これらはスーパーバイザーが追跡する正確なKPIであり、リクルーターはそれらの欠如を平均以下のパフォーマンスの兆候と解釈します[7]。

経験が1年未満の場合、コールセンターの履歴書をどう目立たせますか？

トレーニング指標（クラスランキング、習熟までの時間、ネスティング期間のパフォーマンス）、受賞歴や表彰（月間最優秀従業員、皆勤賞）、小売や飲食からの転用可能なスキル——特にPOSシステム、アップセル結果、大量の顧客インタラクション数に焦点を当ててください。アリゾナ州のコールセンターの初級職でも年間中央値43,440ドルを支払うため、雇用主はトレーニングに投資し、コーチング受容性を示す候補者を評価します[1]。

バイリンガル能力はアリゾナ州のコールセンターの仕事に重要ですか？

はい——アリゾナ州市場で最も強い差別化要因の1つです。Banner Health、アリゾナ州政府機関、USAAフェニックス拠点などの雇用主はスペイン語-英語バイリンガルの担当者を積極的に採用しており、多くの場合1-3ドル/時間の給与プレミアムを提供しています[5][6]。バイリンガル能力を職業要約、スキルセクション、少なくとも1つの職歴箇条書きに記載してください。

コールセンター担当者の雇用見通しは？

BLSは2024-2034年にかけて-5.5%の雇用減少を予測しており、全国で約153,700ポジションの減少を意味します[2]。しかし、離職と異動により年間341,700件の求人が引き続き予測されています。アリゾナ州では、89,030ポジションの大きな既存基盤があるため、特にヘルスケア、金融サービス、eコマース——フェニックス都市圏で成長を続けるセクター——で機会は引き続き豊富です[1]。