고객 서비스 담당자 면접 준비 가이드

고객 서비스 담당자는 단순히 체크인을 하고 카드키를 건네주는 프론트 데스크 직원이 아닙니다. 역할이 겹치기는 하지만, 고객 서비스는 더 넓은 범위를 포괄합니다 — 불만 해결, 여러 부서와의 조율, 예약 및 청구 문의 관리, 로열티 프로그램 등록 처리, 그리고 다른 부서의 직무에 해당하지 않는 모든 고객 요구의 주요 접점 역할을 합니다 [6]. 이 차이는 면접에서 중요합니다. 채용 담당자는 기본적인 접객 서비스보다 더 넓은 스킬 세트 — 수익 인식, 부서 간 커뮤니케이션, 고객 만족과 운영상의 제약 사이의 균형을 잡는 판단력 — 을 테스트하기 때문입니다.

도입

2034년까지 호텔, 모텔, 리조트 데스크 직원으로 연간 약 43,600개의 일자리가 예상되며, 이 직위에 대한 경쟁은 꾸준합니다. 행동 면접, 기술 면접, 상황 면접에 특화된 준비를 한 지원자가 측정 가능한 우위를 갖습니다 [8]. 연간 급여 중앙값은 30,890달러이지만 [1], 풀서비스 및 럭셔리 호텔의 최고 성과자는 업셀 인센티브와 관리직 승진을 통해 90백분위수에서 42,680달러 이상을 벌어들입니다 [1]. 면접이 그 경력 궤적의 출발점입니다.

핵심 요점

• 고객 서비스 면접은 행동 면접 질문에 크게 의존합니다 — 채용 담당자는 과거 행동 증거를 직무 성과의 가장 강력한 예측 인자로 사용합니다. 이는 구조화된 행동 면접 연구에 기반한 원칙입니다 [11] [14]. 면접의 대부분은 실제 고객 상호작용을 어떻게 처리했는지에 초점이 맞춰집니다.
• 기술적 지식은 지원자가 예상하는 것보다 더 중요합니다. 자산 관리 시스템(Oracle Opera, Amadeus iHotelier, Maestro, RoomKey, Cloudbeds), 예약 플랫폼, POS 단말기, 청구 절차에 대한 숙련도를 보여줘야 합니다 [6].
• STAR 기법은 가장 신뢰할 수 있는 프레임워크로, 구체적이고 간결하며 기억에 남는 답변을 구성합니다 [11].
• 현명한 질문은 시설의 서비스 문화, 고객층, 수익 목표에 대한 진정한 관심을 보여줍니다. NACE에 따르면, 고용주는 지속적으로 전문성과 비판적 사고를 평가하는 최상위 역량으로 꼽습니다 [14].
• 위험 신호는 쉽게 피할 수 있습니다. 면접관이 무엇을 걸러내는지 알면 — 과거 고객에 대한 부정적 언급, 모호한 답변, 서비스 지향성 부족이 상위 목록입니다 [13].

고객 서비스 담당자 면접에서 어떤 행동 면접 질문이 출제되나요?

행동 면접 질문이 고객 서비스 면접을 지배하는 이유는, 과거 행동이 고객 대면 역할에서의 미래 성과를 가장 잘 예측하기 때문입니다. 이는 SHRM이 구조화된 면접 모범 사례의 기초로 식별한 원칙입니다 [13].

1. "불만족한 고객을 만족시킨 경험을 말해주세요."

이것은 이 역할의 대표적인 질문입니다. 면접관은 에스컬레이션 해제 스킬과 서비스 회복 본능을 테스트합니다 — 구체적으로, 문제가 효과적으로 해결된 고객이 처음부터 문제가 없었던 고객보다 더 충성스러워지는 "서비스 회복 역설"을 이해하는지 여부입니다 [15].

STAR 프레임워크: 구체적인 불만(상황), 해결에서의 책임(과제), 취한 정확한 단계 — 적극적 경청, 공감, 권한 범위 내의 해결책 제시(행동), 측정 가능한 결과 — 긍정적 리뷰, 재방문, 철회된 불만, 로열티 프로그램 등록(결과)을 설명하세요.

2. "여러 고객 요청을 동시에 처리해야 했던 상황을 설명해주세요."

고객 서비스 데스크는 한 번에 한 사람만 상대하는 경우가 드뭅니다. 이 질문은 압박 하에서의 분류와 우선순위 설정 능력을 테스트합니다 [6]. 피크 체크인 시간에 한 명의 담당자가 전화 문의, 직접 방문 요청, 부서 간 조율과 함께 시프트당 30-50건의 도착을 처리할 수 있습니다 [3].

STAR 프레임워크: 바쁜 시기(명절 주말, 컨퍼런스 체크인)의 장면을 설정하세요. 긴급도와 복잡성에 따라 요청을 어떻게 분류했는지, 대기 시간을 솔직하게 전달하고, 어떤 고객도 무시당하지 않도록 한 방법을 설명하세요.

3. "고객을 위해 기대 이상으로 한 사례를 들어주세요."

이것은 거래적 직원과 서비스 지향적 직원을 구분합니다. Deloitte의 호스피탈리티 산업 분석에 따르면, 감정적으로 긍정적인 경험을 보고한 고객은 단순히 만족을 보고한 고객보다 최대 140% 더 많이 소비합니다 [16].

STAR 프레임워크: 반응이 아닌 요구를 예측한 사례를 선택하세요. 예약 메모에서 기념일을 발견하고 식음료 부서와 연계하여 무료 어메니티를 준비한 경우, 이동에 어려움이 있는 고객을 구두 안내 대신 직접 객실까지 안내한 경우 등.

4. "고객 경험에 영향을 미친 실수를 한 경험을 말해주세요."

여기서의 진정한 테스트는 정직과 책임감입니다. SHRM의 면접 가이드라인은 실패에 대해 이야기하는 방식이 성공에 대해 이야기하는 방식보다 전문적 성숙도를 더 많이 드러낸다고 지적합니다 [13].

STAR 프레임워크: 오류를 명확히 설명하고(이중 예약, 잘못된 청구, 모닝콜 요청 누락), 즉시 어떻게 수정했는지, 재발 방지를 위해 프로세스를 어떻게 변경했는지 설명하세요.

5. "고객이 동의하지 않는 정책을 시행해야 했던 경험을 설명해주세요."

이것은 고객 만족도와 조직 규칙 간의 균형을 잡는 능력을 테스트합니다 [6].

STAR 프레임워크: 먼저 고객의 불만을 인정하고(논리를 설명하기 전에 감정을 인정), 고객 친화적인 언어로 정책의 이유를 설명하며, 가능하면 대안을 제시했음을 보여주세요.

6. "고객 문제를 해결하기 위해 다른 부서와 협력한 경험을 말해주세요."

고객 서비스 담당자는 연결자입니다. 하우스키핑, 유지보수, 식음료, 엔지니어링, 경영진에 문제를 전달합니다 [6]. LinkedIn 인력 보고서에 따르면 호스피탈리티 채용 담당자의 72%가 프론트 오브 하우스 역할에서 부서 간 협업을 핵심 스킬로 꼽습니다 [17].

STAR 프레임워크: 고객의 문제, 어느 부서와 조율했는지, 긴급성을 어떻게 전달했는지, 고객에게 완료를 알리기 전 해결을 확인하기 위해 어떻게 후속 조치했는지 설명하세요.

7. "고객과의 언어 장벽이나 문화적 차이를 처리한 사례를 들어주세요."

국제 고객을 대상으로 하는 시설에서 자주 나옵니다. 미국 여행 협회에 따르면 2023년 국제 방문객은 미국에서 1,850억 달러를 소비했습니다 [18].

STAR 프레임워크: 사용한 구체적 전략 — Google Translate 같은 번역 앱, 다국어 자료, 시각적 보조 도구, 제스처, 이중 언어 동료 도움 — 과 고객에 대한 결과에 초점을 맞추세요.

고객 서비스 담당자는 어떤 기술 질문에 대비해야 하나요?

이 역할이 "소프트 스킬만"이라고 가정하지 마세요. 면접관은 첫날부터 업무 수행 능력에 직접 영향을 미치는 전문 지식을 테스트합니다 [6].

1. "어떤 자산 관리 시스템(PMS)을 사용해 보셨나요?"

채용 담당자는 Oracle Opera, Amadeus iHotelier, Maestro, RoomKey 또는 유사한 플랫폼 경험이 있는지 알고 싶어 합니다. 특정 시스템을 사용한 적이 없다면 새로운 소프트웨어를 빠르게 배우는 능력을 강조하고, Lightspeed, Cloudbeds, Mews 같은 관련 시스템의 전이 가능한 스킬을 언급하세요 [6] [13].

2. "고객 체크인 처리를 처음부터 끝까지 설명해주세요."

이 질문은 전체 워크플로우 이해도를 드러냅니다 — 인사, 확인 번호나 성으로 예약 조회, 신분증 확인, 결제 수단 확인, 특별 요청이나 로열티 등급 확인, 선호도와 가용성에 따른 객실 배정, 시설 편의시설과 Wi-Fi 접속 안내, 카드키 인코딩 및 제공, 객실이나 엘리베이터 방향 안내 [6].

3. "청구 분쟁은 어떻게 처리하나요?"

PMS에서 고객의 명세서를 불러오고, 항목별 요금을 한 줄씩 검토하며, 차이점을 파악하고, 일반 언어로 명확히 설명하며, 조정이 권한 수준을 초과할 경우 적절히 에스컬레이션할 수 있음을 보여줘야 합니다 [6].

4. "시설이 초과 예약되어 확인된 예약을 가진 고객이 도착하면 어떻게 하나요?"

고객 "워킹"에 대한 지식 테스트입니다 — 근처의 동급 또는 상위 시설로 이동 배치, 교통 수단 마련 및 부담, 보상으로 무료 향후 숙박 또는 로열티 포인트 제공, 진심 어린 공감으로 감정적 충격 관리 [6].

5. "고객 숙박과 관련된 ADA 규정 준수에 얼마나 익숙하나요?"

기본 사항을 알아야 합니다 — 접근 가능 객실 기능, 서비스 동물 정책, TTY/TDD 이용 가능성, 장애 문서를 요구하지 않고 합리적 편의 요청을 처리하는 방법 [6] [20].

6. "객실이나 서비스 업셀에 어떤 전략을 사용하나요?"

수익 창출은 고객 서비스 역할에서 점점 더 중심적이 되고 있습니다. Hospitality Technology 산업 설문에 따르면 78%의 호텔이 업셀을 프론트 데스크의 공식 책임으로 포함합니다 [21].

7. "현금, 신용카드 거래, 시프트 종료 정산은 어떻게 처리하나요?"

금융 거래의 정확성은 협상의 여지가 없습니다. 현금 서랍 정산 프로세스, PMS를 통한 환불 및 조정 처리, 시프트 종료 보고서 실행, 차이 식별을 설명하세요. PCI-DSS 규정 준수 인식이 있다면 언급하세요 [22].

8. "고객의 로열티 프로그램 문의나 등록은 어떻게 처리하나요?"

로열티 프로그램(Marriott Bonvoy, Hilton Honors, IHG One Rewards, World of Hyatt)은 반복 예약을 촉진하고 상당한 생애 고객 가치를 나타냅니다. Hilton의 2023년 연례 보고서에 따르면 Hilton Honors 회원은 시스템 전체 점유율의 약 60%를 차지했습니다 [23].

고객 서비스 담당자 면접에서 어떤 상황 면접 질문이 출제되나요?

상황 면접 질문은 가상 시나리오를 제시하여 실시간 판단력을 테스트합니다. 적용할 멘탈 모델은 "고객-정책-에스컬레이션" 삼각형입니다: 먼저 고객의 감정적 경험을 보호하고, 관련 정책을 적용하며, 처음 두 단계로 해결할 수 없을 때만 에스컬레이션합니다.

1. "고객이 눈에 띄게 화가 난 상태로 데스크에 와서 객실이 청소되지 않았다고 합니다. 하우스키핑은 오늘 인력이 부족합니다. 어떻게 하시겠습니까?"

접근법: 즉시 고객의 불만을 인정하세요 — 변명이나 다른 부서 탓으로 시작하지 마세요. 서비스 실패 연구에 따르면 불만 상호작용의 처음 30초에 인식되는 공감이 고객이 해결책을 수용할지 여부의 가장 강력한 예측 인자입니다 [15]. 진심으로 사과하고 구체적 타임라인과 함께 구체적 해결책을 제시하세요.

2. "동료가 고객에게 무례하게 대하는 것을 들었습니다. 어떻게 대처하나요?"

접근법: 면접관은 장면을 만들지 않고 외교적으로 개입하는 것을 보고 싶어 합니다. 자연스럽게 고객 지원에 나서고, 상황을 진정시킨 후, 나중에 개인적으로 동료의 행동을 다루거나 상사에게 보고하세요.

3. "VIP 고객이 시설 정책에 위배되는 요청을 합니다. 어떻게 하시겠습니까?"

접근법: 고객과 정책 모두를 존중함을 보여주세요. 정책을 정중하고 간결하게 설명하며, 가장 가까운 허용 대안을 제시하고, 고객이 고집하면 경영진에게 에스컬레이션하세요.

4. "밤 11시, 데스크에 혼자 있는데 세 가지 상황이 동시에 발생합니다: 체크인이 필요한 고객, 전화벨, 길을 묻는 사람. 어떻게 우선순위를 매기나요?"

접근법: 각 사람을 인정하여 아무도 무시당하지 않게 하세요. 가장 빠른 상호작용(길 안내 — 15초)을 먼저 처리하고, 전화 발신자에게 따뜻한 톤으로 잠시 기다려달라 하며, 체크인 고객에게 전적인 주의를 기울이세요.

5. "고객이 객실에 귀중품을 두고 갔다고 주장하지만 하우스키핑은 아무것도 찾지 못했습니다. 고객이 직원 절도를 주장합니다. 어떻게 하나요?"

접근법: 어느 쪽에 대해서도 비난하지 않고 진지하게 받아들이세요. 구체적 세부사항을 기록하고, 시설 프로토콜에 따라 보안 또는 당직 매니저를 개입시키며, 분실물 기록을 확인하세요.

면접관은 고객 서비스 담당자 지원자에게 무엇을 기대하나요?

채용 담당자는 "친절한 성격"을 넘어선 특정 기준으로 고객 서비스 지원자를 평가합니다 [3] [6].

핵심 평가 기준:

• 감성 지능: 고객의 기분을 읽고 실시간으로 접근 방식을 조정할 수 있나요? O*NET은 이 직업의 핵심 스킬로 "사회적 지각력"을 꼽습니다 [3].
• 압박 하의 문제 해결: 새로운 상황을 평가하고, 옵션을 따져보며, 결단력 있게 행동할 수 있다는 증거.
• 커뮤니케이션 명확성: 정책 설명, 안내, 부서 간 정보 전달, 기술적 문제를 고객 친화적 언어로 변환 [6].
• 신뢰성과 전문성: 일관된 출근, 시간 엄수, 단정한 외모. NACE 설문조사는 전문성과 직업윤리를 상위 3대 역량으로 꼽습니다 [14].
• 기술적 역량: PMS 소프트웨어, 예약 시스템, POS 단말기, 키 인코딩 시스템, 기본 금융 거래 숙련도 [6].
• 수익 인식: 업셀, 로열티 프로그램 등록, 고객 유지를 통한 수익 기여 이해.

지원자를 탈락시키는 위험 신호:

• 과거 고객이나 고용주에 대해 부정적으로 말하기
• 모호하고 일반적인 답변("저는 사람을 좋아합니다")
• 갈등 해결의 구체적 사례를 제시하지 못함
• 시설의 브랜드 포지셔닝이나 고객층에 대한 호기심 부재
• 업셀을 "강매"로 표현하거나 수익 측면에 대한 불편함 표시

고객 서비스 담당자는 STAR 기법을 어떻게 활용해야 하나요?

STAR 기법(상황, 과제, 행동, 결과)은 산만한 일화를 집중적이고 설득력 있는 답변으로 변환합니다 [11].

예시 1: 서비스 회복 처리

상황: "이전 시설의 만실 주말에 고객이 새벽 3시에 도착했는데, Opera의 시스템 오류로 예약이 실수로 취소되어 있었습니다."

과제: "야간 고객 서비스 담당자로서, 이 고객에게 즉시 객실을 찾아주고 시설에 대한 신뢰를 회복해야 했습니다."

행동: "시스템 탓을 하지 않고 진심으로 사과했습니다. 이메일 확인 기록에서 원래 예약 세부사항을 확인하고, 유지보수용으로 보류되었지만 야간 엔지니어에게 확인 후 실제로 사용 가능한 객실을 찾아 무료로 주니어 스위트로 업그레이드했습니다. 무료 조식 바우처를 마련하고, 경위와 재발 방지 조치를 설명하는 손 편지를 객실에 놓고, 아침 매니저가 후속 조치할 수 있도록 PMS에 예약 플래그를 달았습니다."

결과: "고객은 회복 경험을 구체적으로 언급한 5성 TripAdvisor 리뷰를 남겼습니다. 로열티 프로그램에 등록하고 그해에 총 2,400달러 이상의 객실 수익을 올린 3회 추가 숙박을 예약했으며, 역시 단골이 된 동료 2명을 추천했습니다."

예시 2: 대량 상황 관리

상황: "200명 규모의 의학 컨퍼런스가 일반 금요일 오후 러시아워에 동시 체크인하고 있었습니다. 로비가 만석이고 대기 시간이 20분을 초과하며 고객들이 눈에 띄게 짜증을 내고 있었습니다."

과제: "대기 시간을 줄이고 고객의 불만이 불만 접수나 소셜 미디어 게시물로 확대되는 것을 방지해야 했습니다."

행동: "PMS에 연결된 노트북과 휴대용 키 인코더를 사용하여 컨퍼런스 사전 기능 공간에 모바일 체크인 스테이션을 설치했습니다. 등록 패킷을 알파벳순으로 사전 분류하고 컨퍼런스 주최자와 협력하여 성씨별 30분 간격으로 도착 그룹을 분산시켰습니다."

결과: "예상 3시간 대비 90분 이내에 200건의 체크인을 모두 처리했습니다. 컨퍼런스 주최자가 총지배인에게 추천서를 보냈고, 그룹은 이듬해에 재예약하여 약 85,000달러 규모의 객실 수익 계약을 맺었습니다."

예시 3: 부서 간 조율

상황: "결혼 25주년을 축하하는 고객이 예약 팀을 통해 사전 준비한 룸서비스 주문 — 샴페인과 디저트 플래터 — 이 도착하지 않았다고 보고했습니다. 오후 9시였고 부부는 눈에 띄게 실망한 상태였습니다."

과제: "팀이 놓친 특별한 날을 저녁이 망가지지 않을 만큼 신속하게 회복해야 했습니다."

행동: "주방 라인에 전화하는 대신 식음료 매니저에게 직접 무전으로 연락하여 예약 메모에서 원래 주문 세부사항을 확인하고 15분 이내에 급송하도록 했습니다. 팀의 손 편지 카드를 추가하고, 플로리스트의 허가를 받아 로비 디스플레이에서 작은 꽃꽂이를 포함시켰으며, 전체 주문 — 제 150달러 권한 범위 내의 120달러 상당 — 을 무료로 제공했습니다."

결과: "부부는 시설을 태그한 Instagram 사진을 게시하여 300건 이상의 오가닉 참여를 생성했습니다. 회복 경험을 이름으로 언급한 상세한 긍정적 Google 리뷰를 남겼습니다."

고객 서비스 담당자는 면접관에게 어떤 질문을 해야 하나요?

당신이 하는 질문은 당신이 하는 답변만큼 많은 것을 드러냅니다. 일반적인 질문("분위기가 어떤가요?")은 기회 낭비입니다.

1. "성수기의 전형적인 시프트는 어떻게 되며, 인력 배치는 어떻게 조정되나요?" — 운영 현실과 업무량 관리에 대해 생각하고 있음을 보여줍니다.

2. "고객 서비스 담당자가 매니저 승인 없이 불만을 해결할 수 있는 권한은 얼마나 되나요?" — 효과적인 서비스 회복에 권한 위임이 중요하다는 것을 이해함을 보여줍니다.

3. "팀이 사용하는 자산 관리 시스템은 무엇이며, 신입 사원을 위한 체계적 교육이 제공되나요?" — 기술적 인식과 학습 의지를 보여줍니다 [6].

4. "고객 서비스 팀은 시프트 중 하우스키핑과 유지보수와 어떻게 소통하나요?" — 부서 간 조율이 이 역할의 핵심임을 이해함을 보여줍니다.

5. "이 시설에서 가장 흔한 고객 불만은 무엇이며, 팀은 현재 어떻게 대응하나요?" — 문제 해결 지향성과 운영 개선에 대한 진정한 관심을 보여주는 강력한 질문입니다.

6. "프론트 데스크 직원의 업셀 지표를 추적하나요? 수익 성과와 연계된 인센티브 프로그램이 있나요?" — 비즈니스 인식을 보여줍니다.

7. "시설은 고객 만족도를 어떻게 측정하며 — NPS, 숙박 후 설문, 온라인 리뷰 점수 — 이 지표를 현장 직원과 어떻게 공유하나요?" — 결과 지향적임을 보여줍니다.

8. "이 역할에서의 경력 경로는 어떤가요?" — 야망과 장기적 헌신을 보여줍니다. BLS 데이터에 따르면 숙박 관리자의 연간 급여 중앙값은 61,910달러입니다 [25].

핵심 요점

고객 서비스 담당자 면접 준비는 일반적인 고객 서비스 답변을 리허설하는 것 이상을 요구합니다. 세 가지 기둥에 집중하세요: 실제 서비스 회복, 갈등 해결, 부서 간 조율을 보여주는 행동 면접 사례; PMS 시스템, 체크인/체크아웃 워크플로우, 청구 절차, 로열티 프로그램의 기술적 지식; 압박 하에서 명확하게 사고하며 고객 만족과 비즈니스 목표의 균형을 잡는 상황 판단력 [11] [6].

세 기둥 모두에 공통되는 프레임워크는 동일합니다: 구체성이 신뢰성을 만듭니다 [13].

STAR 기법 답변을 자연스럽게 느껴질 때까지 소리 내어 연습하세요. 특정 시설이나 조직을 조사하세요. TripAdvisor와 Google의 최근 고객 리뷰를 읽고, 브랜드 등급과 고객층을 이해하며, 사전 조사를 했음을 보여주는 질문을 준비하세요.

2034년까지 연간 약 43,600개의 일자리가 예상되며 [8], 기회는 꾸준하지만 경쟁도 마찬가지입니다. 이력서가 면접 준비만큼 강력한지 확인할 준비가 되셨나요? Resume Geni의 도구는 채용 담당자가 적극적으로 찾는 고객 서비스 스킬과 경험을 강조하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

자주 묻는 질문

고객 서비스 담당자의 평균 급여는 얼마인가요?

호텔, 모텔, 리조트 데스크 직원의 연간 급여 중앙값은 30,890달러이며, 시급은 약 14.85달러입니다. 급여는 위치, 시설 유형, 경험에 따라 10백분위수 23,640달러에서 90백분위수 42,680달러까지 분포합니다 [1]. Glassdoor에 따르면 풀서비스 및 럭셔리 시설에서 총 보상(팁과 인센티브 보너스 포함)은 10-20% 더 높을 수 있습니다 [24].

고객 서비스 담당자가 되려면 어떤 학력이 필요한가요?

일반적인 입문 수준 학력 요건은 고등학교 졸업 또는 동등 학력입니다 [7]. 대부분의 직위에서 사전 공식 경력은 필요하지 않으며, 고용주는 일반적으로 PMS 시스템, 시설 절차, 브랜드 표준을 다루는 단기 현장 교육을 제공합니다 [7].

고객 서비스 담당자 면접에 어떻게 옷을 입어야 하나요?

복장

참고 자료

[1] U.S. Bureau of Labor Statistics. "Occupational Employment and Wages: Hotel, Motel, and Resort Desk Clerks." https://www.bls.gov/oes/current/oes434081.htm

[3] O*NET OnLine. "Summary Report for Hotel, Motel, and Resort Desk Clerks." https://www.onetonline.org/link/summary/43-4081.00

[6] O*NET OnLine. "Tasks for Hotel, Motel, and Resort Desk Clerks." https://www.onetonline.org/link/summary/43-4081.00#Tasks

[7] U.S. Bureau of Labor Statistics. "Occupational Outlook Handbook: Hotel, Motel, and Resort Desk Clerks." https://www.bls.gov/ooh/office-and-administrative-support/hotel-motel-and-resort-desk-clerks.htm

[8] U.S. Bureau of Labor Statistics. "Occupational Outlook Handbook: Hotel, Motel, and Resort Desk Clerks — Job Outlook." https://www.bls.gov/ooh/office-and-administrative-support/hotel-motel-and-resort-desk-clerks.htm#tab-6

[11] Indeed Career Guide. "How to Use the STAR Method." https://www.indeed.com/career-advice/interviewing/how-to-use-the-star-interview-response-technique

[13] Society for Human Resource Management. "Selecting Employees: Best Practices." https://www.shrm.org/topics-tools/tools/toolkits/selecting-employees

[14] National Association of Colleges and Employers. "Employers Rate Career Readiness Competencies." https://www.naceweb.org/talent-acquisition/candidate-selection/employers-rate-career-readiness-competencies/

[15] American Hotel & Lodging Association. "AHLA — Hospitality Industry Resources." https://www.ahla.com/

[16] Deloitte. "Hospitality Industry Outlook." https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/travel-hospitality-industry-outlook.html

[17] LinkedIn. "LinkedIn Workforce Report." https://economicgraph.linkedin.com/resources/linkedin-workforce-report

[18] U.S. Travel Association. "Travel Industry Research." https://www.ustravel.org/research

[19] Marriott International. "Marriott International Annual Report." https://marriott.gcs-web.com/financial-information/annual-reports

[20] U.S. Department of Justice. "Americans with Disabilities Act." https://www.ada.gov/

[21] Hospitality Technology. "Hospitality Technology — Industry Surveys." https://hospitalitytech.com/

[22] PCI Security Standards Council. "PCI DSS." https://www.pcisecuritystandards.org/

[23] Hilton Worldwide. "Hilton Annual Report." https://ir.hilton.com/financial-reporting/annual-reports

[24] Glassdoor. "Glassdoor Salary Data: Guest Services Representative." https://www.glassdoor.com/Salaries/guest-services-representative-salary-SRCH_KO0,29.htm

[25] U.S. Bureau of Labor Statistics. "Occupational Outlook Handbook: Lodging Managers." https://www.bls.gov/ooh/management/lodging-managers.htm