Manager of Customer Success & Voice of Customer

Bold

Nuestra compañía fue fundada en Mayo de 2019 por un equipo de personas increíbles y con una experiencia única, el grupo de fundadores está conformado por los creadores de PayU Latam y otras empresas expertas en tecnología financiera. Estamos creando soluciones de pago y de banca para MiPymes, independientes y emprendedores en Colombia. Actualmente contamos con más de 450.000 clientes registrados en nuestra plataforma y hemos recibido más de USD $120 millones de fondos de inversión nacionales y extranjeros, somos una de las startups de más rápido crecimiento en LatAm en el sector fintech.

Bold es una fintech que provee una solución de pagos a los microempresarios para recibir pagos con tarjetas débito, crédito y billeteras a través de datáfonos y links de pago. Sin embargo, la visión de Bold es más ambiciosa que ser una empresa de pagos y estamos trabajando para volvernos una plataforma de servicios financieros y tecnológicos para las pequeñas empresas en el país complementando las soluciones de pagos y banca con otros productos de software conexos a toda nuestra propuesta de valor.
Nuestra misión en Bold es liberar el potencial de los emprendedores. En Bold creemos firmemente que podemos ayudar a los pequeños emprendedores a desarrollar sus negocios ofreciendo servicios financieros y tecnológicos hechos a su medida, que sean amigables y cercanos.

En Bold definimos los siguientes valores como los pilares de nuestra cultura organizacional: Maestría, Pensamiento crítico, Trabajo en equipo, Sentido de urgencia, Somos abiertos y el cliente el centro de lo que hacemos.

Para más información acerca de Bold visita nuestro sitio web: https://bold.co

El rol:

Serás responsable de liderar la estrategia del equipo de Customer Success (CS), responsable de diseñar y escalar la experiencia Farming para maximizar el valor y la lealtad de nuestros comercios. Tu misión principal es transformar el feedback (NPS y research) en un motor de mejora continua para Bold, asegurando que la Voz del Cliente (VoC) sea el pilar de las decisiones de producto e impacto en el negocio.

Deberás:

• Liderar y desarrollar el Squad de Customer Success, definiendo la visión, estructura y los procesos óptimos para una gestión proactiva y de alto impacto del ciclo de vida del comercio (CLM).

• Establecer la cultura del equipo, enfocándola en el crecimiento, la retención, y la defensa activa del cliente.

• Ser el dueño estratégico de la métrica Net Promoter Score (NPS) de Bold. Esto incluye la medición continua, el análisis profundo de la causa raíz de las puntuaciones bajas, y el diseño de iniciativas de loop de cierre (closing the loop) para la mejora inmediata.

• Trabajar de la mano con los Product Managers, actuando como el socio estratégico que traduce la Voz del Cliente (necesidades, pain points) y los hallazgos de la investigación en requerimientos de producto prioritarios y mejoras en el roadmap de Bold.

• Vincular directamente la mejora del NPS y la efectividad del equipo CS con KPIs de negocio críticos, como la reducción del Churn y el aumento del Lifetime Value (LTV).

¿Qué tenemos para ti?

🤝 Contrato a término indefinido

💻 Trabajo remoto tiempo completo

👨🏽‍⚕️ Póliza de salud

🚀 Acciones de la compañía de etapa temprana con alto potencial de retorno

💲 Salario competitivo

📚 Apoyo económico para educación

🌎 Tecnologías y procesos de clase mundial

🏖️ Días libres adicionales a las vacaciones

👓 Bono para salud visual

❤️‍🩹Bienestar emocional