Supervisor de Contact Center
Acerca de NOVACARD
Somos una empresa mexicana en crecimiento acelerado, enfocada en crear soluciones financieras simples, accesibles y responsables para nuestros clientes. Operamos en un entorno dinámico, regulado y altamente colaborativo, donde tomamos decisiones basadas en datos, priorizamos la simplicidad y buscamos generar impacto real en todo lo que hacemos.
Nuestro enfoque es simple: hacer las cosas bien, rápido y con propósito.
Acerca del rol
Buscamos un(a) Supervisor(a) de Servicio al Cliente que lidere la operación diaria del contact center, asegurando una experiencia eficiente, clara y de alta calidad para nuestros clientes.
Este rol será clave para monitorear métricas operativas, optimizar procesos, garantizar cumplimiento regulatorio y desarrollar al equipo a través de coaching continuo.
Buscamos a alguien con fuerte enfoque analítico, liderazgo cercano y capacidad para tomar decisiones basadas en datos en un entorno dinámico.
Requirements
Requisitos
+2-3 años de experiencia supervisando equipos en Contact Center (idealmente fintech, banca o pagos)
Manejo intermedio de Excel y herramientas de análisis (ej. Power BI)
Experiencia con CRM, plataformas de ticketing (Jira, Notion) y telefonía en la nube
Conocimiento de métricas operativas (AHT, FCR, CSAT, NPS)
Español avanzado (inglés es un plus)
Soft skills:
Pensamiento analítico y toma de decisiones basada en datos
Comunicación clara y capacidad de síntesis para stakeholders
Liderazgo y coaching de equipos operativos
Adaptabilidad en entornos de cambio constante
Enfoque en experiencia del cliente y resolución de problemas
Responsabilidades
Monitorear en tiempo real métricas clave (AHT, FCR, CSAT, NPS) y tomar acciones para mejorar desempeño
Analizar volúmenes de operación y ajustar capacidad para reducir tiempos de espera y abandono
Asegurar el cumplimiento de normativas financieras y estándares de calidad en todas las interacciones
Auditar casos críticos (transferencias, aclaraciones, KYC) y dar seguimiento a incidencias
Identificar oportunidades de mejora en procesos, scripts y flujos de atención
Colaborar con Producto e IT para escalar errores o fricciones en la experiencia del usuario
Liderar al equipo mediante sesiones de coaching, feedback y planes de desarrollo
Impulsar la adopción de herramientas operativas (ej. sistemas de ticketing)
Beneficios
Sueldo mensual competitivo (~$13,000 MXN brutos)
Modalidad 100% presencial
Oportunidad de crecimiento dentro de NOVACARD 🚀
Ambiente dinámico, colaborativo y enfocado en resultados
Exposición directa a operación, producto y decisiones de negocio
