Subgerente de atención ciudadanos, gestión de requerimientos regulatorios y PQRs

Descripción del trabajo

Descripción General del Área:

 El área se encarga de la atención, gestión y resolución de Derechos de Petición, PQR y solicitudes de información provenientes de clientes y ciudadanos, recibidas a través de los distintos canales de contacto, incluido el Centro de Experiencia.

Gestiona también los requerimientos de investigación emitidos por la SIC y brinda soporte y atención a entidades oficiales y organismos de control, garantizando el cumplimiento normativo, rigor técnico y calidad en las respuestas.

Adicionalmente, atiende y orienta a los ciudadanos en la consulta y comprensión de su historia de crédito, así como en temas de educación financiera, a través del Centro de Experiencia.

Propósito del cargo: 

El área garantiza la excelencia en la prestación del servicio y el soporte a clientes y ciudadanos en relación con inquietudes sobre su historia de crédito, scores y demás productos, así como la formulación de alertas y reclamos, la resolución de inconsistencias, la gestión de comunicaciones escritas y la atención de investigaciones solicitadas por la SIC.

Asimismo, asegura la atención y resolución de inquietudes, incidentes y requerimientos de los usuarios de los suscriptores que ingresan a través de los diferentes canales de atención establecidos por la compañía, proporcionando respuestas oportunas, precisas y alineadas con los estándares de servicio y cumplimiento normativo.

Responsabilidades del Cargo:

1. Seguimiento operativo y control de la gestión

·       Realizar control y seguimiento a las metas establecidas para las áreas de Centro de Experiencia, Derechos de Petición e Investigaciones SIC.

·       Monitorear permanentemente el cumplimiento de SLA, calidad y oportunidad en los casos atendidos por los equipos de Centro de Experiencia, Derechos de Petición, PQR e Investigaciones SIC.

·       Realizar seguimiento permanente a los indicadores de gestión asociados a los procesos del área.

2. Atención y operación del Centro de Experiencia

·       Garantizar la atención en primer nivel a ciudadanos en los Centros de Experiencia, entregando respuestas y soporte oportuno, y escalando los casos que deban ser gestionados por otras áreas.

·       Velar por la correcta asignación de mallas de turnos y horarios para los canales de atención al ciudadano.

·       Asegurar la calidad en la prestación del servicio mediante la construcción, actualización y control de matrices de calidad que garanticen el cumplimiento de protocolos y estándares.

3. Apoyo administrativo y control operativo del equipo

·       Apoyar las actividades administrativas de seguimiento y control del grupo OPS de segundo nivel de Operaciones y Servicio de MidataCrédito.

·       Garantizar la ejecución y el cumplimiento de los planes de acción definidos en los diferentes procesos del área.

·       Planificar, pronosticar y dimensionar el capacity del área, asegurando que el equipo cuente con los recursos y herramientas necesarios para la operación.

4. Gestión de accesos, cumplimiento y políticas

·       Gestionar y aprobar los accesos a los aplicativos del área, garantizando la seguridad de la información y el cumplimiento de controles.

·       Vigilar y asegurar el cumplimiento de políticas, procesos y lineamientos impartidos por la organización y por el área de Operaciones y Servicio de Primer Nivel.

5. Mejora continua y optimización de procesos:

·       Identificar oportunidades de mejora en las aplicaciones utilizadas en la operación y especificar las funcionalidades requeridas.

·       Contribuir en el levantamiento de información y análisis de procesos de la compañía para optimizar y mejorar los flujos operativos, con base en alertas detectadas.

·       Elaborar, documentar y mantener actualizados los manuales de procesos y procedimientos del área.

• Educacion:
  • Profesional en Ingenieria Industrial/Administración /o áreas afines.
  • Especialización em áreas afines a Industrial/Administración/Economia/Proyectos (Nice to have) 
• Experiencia: 3 a 5 años de experiencia en Servicio al Cliente y Operaciones, PQRs, Atención de reclamos. 
• Conocimientos técnicos requeridos: Office, Bizagi, Salesforce, Oracle, Service Now y aplicaciones de productos y servicios administrativos requeridos para la operación

Nuestra singularidad es que celebramos eso que nos hace diferentes. La cultura y el personal de Experian son elementos diferenciadores clave. Nos tomamos muy en serio nuestra agenda de personas y nos centramos en lo que realmente importa: DEI, conciliación de la vida laboral y personal, desarrollo, autenticidad, compromiso, colaboración, bienestar, recompensa y reconocimiento, voluntariado... y la lista continúa. El sólido enfoque de Experian, en el que las personas son lo primero, ha sido premiado: Great Place To Work™ en 24 países, FORTUNE Best Companies to work y Glassdoor Best Places to Work (globalmente 4,4 estrellas), por nombrar algunos. Eche un vistazo a Experian Life en las redes sociales o a nuestro sitio de empleo para entender por qué.

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