Customer Support Lead

Als Customer Support Lead ga jij leiding geven aan een team van 15 eerstelijns customer support specialisten. Deze specialisten staan dagelijks in contact via e-mail, telefonie en chat met onze aangesloten werkgevers, werknemers en fietsenwinkels. In deze rol rapporteer je aan de Customer Support Manager en is jouw focus het eerstelijns team. 

Als leidinggevende van dit team ben je het eerste aanspreekpunt voor HR-gerelateerde zaken en persoonlijke ontwikkeling. Je begeleidt eerstelijns medewerkers in hun groei, brengt ontwikkelbehoeften en kwaliteiten in kaart, en weet individuele doelen te verbinden aan de team- en organisatiedoelstellingen. Je houdt je bezig met het borgen van de kwaliteit van hun werkzaamheden. Dit doe je aan de hand van kwaliteitseisen die we gezamenlijk opstellen en hierop toets je de werkzaamheden van het team en coach je hen om het gewenste niveau te behalen in de klantcommunicatie. Daarnaast focus je op consistentie. Hoe zorgen we ervoor dat klanten dezelfde behandeling krijgen, ongeacht wie ze aan de telefoon krijgen? Je hebt affiniteit met systemen en data en weet de teamlead goed te ondersteunen met inzichten vergaren uit ons ticketing systeem. Tegelijkertijd ben je een belangrijke verbindende factor binnen het team. Je creëert een veilige, open werksfeer waarin medewerkers zich gehoord voelen, stimuleert samenwerking en bevordert eigenaarschap en onderlinge betrokkenheid.