Customer Care Manager
Objetivo del Puesto
Liderar, gestionar y optimizar el departamento de Atención al Cliente con el fin de garantizar una experiencia excepcional para el usuario final. El objetivo principal es aumentar la satisfacción y fidelización del cliente, asegurando al mismo tiempo la eficiencia operativa del equipo y el cumplimiento de los KPIs establecidos por la compañía.
Responsabilidades Principales
Gestión y Liderazgo de Equipo:
Supervisar y motivar al equipo de agentes de soporte, asegurando un ambiente de trabajo positivo y productivo.
Gestionar los turnos, cargas de trabajo y asegurar la cobertura necesaria en los canales de atención (teléfono, email, chat, redes sociales).
Identificar necesidades de capacitación y desarrollo (coaching) para mejorar las habilidades del equipo.
Participar en el proceso de reclutamiento y onboarding de nuevos talentos.
Operaciones y Estrategia:
Definir y monitorear los KPIs clave (tiempo de respuesta, satisfacción del cliente/CSAT, NPS, tasa de resolución al primer contacto).
Diseñar e implementar protocolos, guiones y políticas de atención para estandarizar la calidad del servicio.
Gestionar las escalaciones de incidencias graves o clientes conflictivos, actuando como último nivel de resolución.
Administrar las herramientas tecnológicas del departamento (CRM, software de ticketing como Zendesk, Salesforce, Intercom, etc.).
Mejora Continua y Análisis:
Analizar los datos y el feedback de los clientes para detectar tendencias, problemas recurrentes o áreas de mejora en el producto/servicio.
Colaborar con otros departamentos (Ventas, Producto, Logística) para transmitir la "voz del cliente" y prevenir incidencias futuras.
Elaborar informes periódicos para la dirección sobre el rendimiento del departamento y la satisfacción del cliente.
Formación: Licenciatura en Administración de Empresas, Marketing, Comunicación o campo relacionado.
Experiencia: Mínimo 3-5 años de experiencia en atención al cliente, con al menos 1-2 años en un rol de supervisión o liderazgo de equipos.
Tecnología: Dominio de software de CRM y herramientas de Help Desk (ej. Zendesk, Hubspot, Salesforce). Manejo avanzado de Microsoft Office / Google Workspace.
Idiomas: Excelente comunicación verbal y escrita en español. (Nivel de inglés B2/C1 suele ser altamente valorado o requerido según la empresa).
Experiencia en Liderazgo: Mínimo 2-3 años gestionando equipos directos. No basta con haber sido agente; debe haber supervisado, evaluado y motivado a otras personas.
Trayectoria en Atención al Cliente: Mínimo 4-5 años de experiencia general en el área (Call Center, Customer Success, Soporte Técnico, etc.).
Gestión de Crisis: Experiencia demostrable resolviendo escalaciones graves, quejas de alto nivel o crisis de reputación en redes sociales.
Definición de Procesos: Capacidad probada para crear o mejorar flujos de trabajo (ej. redactar manuales de respuesta, crear árboles de decisión o políticas de devolución).
Requisitos Técnicos
El candidato debe dominar las herramientas para no depender de otros al extraer datos o configurar sistemas:
Software de Helpdesk / Ticketing: Dominio avanzado de herramientas de gestión Salesforce Service Cloud, Intercom, Freshdesk o Hubspot. Debe saber configurar vistas, asignar tickets y sacar reportes.
Análisis de Datos y KPIs: Capacidad para interpretar métricas clave. Debe entender qué significan y cómo mejorar:
NPS (Net Promoter Score)
CSAT (Customer Satisfaction)
FCR (First Contact Resolution - Resolución al primer contacto)
SLA (Service Level Agreement)
Ofimática Avanzada: Nivel alto de Excel/Google Sheets (Tablas dinámicas, cruce de datos) para realizar informes de rendimiento manuales si el software falla.
Canales Digitales: Experiencia gestionando soporte omnicanal (integración de WhatsApp Business, redes sociales, chat en vivo y email en una sola bandeja).
En Rentokil Initial, creemos en el poder de la diversidad. Nos comprometemos a crear un espacio donde todos/as se sientan valorados/as y respetados/as. Únete a nosotros siendo quien eres, porque aquí todos tienen un lugar.
