Analista Sênior de Atendimento ao Cliente – Melhoria Contínua

Somos o Grupo Casas Bahia, com mais de 70 anos de história realizando os sonhos de mais de 90 milhões de brasileiros. Estamos indo muito além do varejo, em uma jornada que coloca o cliente no centro de tudo. Por aqui, a dedicação total nunca foi tão forte!

A posição será responsável por analisar e aprimorar processos operacionais, identificando oportunidades de melhoria e ganhos de eficiência por meio de análises e estudos de causa raiz. Atuará no mapeamento e documentação de processos, garantindo padronização e governança das rotinas.

Também realizará interface com áreas de negócio, atendimento, produto e tecnologia, levantando requisitos operacionais e contribuindo para a evolução de sistemas e soluções que apoiam a operação. Além disso, acompanhará indicadores, testes de novas funcionalidades e priorização de melhorias, contribuindo para a evolução contínua dos processos e da performance da área.

• Mapear e analisar processos operacionais, utilizando metodologias de análise de causa raiz para identificar oportunidades de melhoria e ganhos de eficiência;
• Conduzir estudos de caso, propondo ações corretivas e evolutivas para fortalecer a operação;
• Documentar e manter atualizados processos, fluxos operacionais e materiais de referência, garantindo padronização e governança das rotinas;
• Levantar e consolidar requisitos junto às áreas de negócios e atendimento, traduzindo necessidades operacionais em especificações funcionais claras para os times de tecnologia e produto;
• Participar da definição de soluções e desenhos funcionais, contribuindo para a evolução de sistemas e ferramentas que suportam o atendimento;
• Estruturar jornadas e fluxos de atendimento com foco em eficiência operacional e melhoria da experiência do cliente;
• Conduzir e acompanhar trilhas de testes (homologação) em parceria com tecnologia, assegurando a qualidade na entrega de novas funcionalidades, correções e melhorias sistêmicas;
• Atuar na gestão e priorização do roadmap de melhorias, garantindo alinhamento com as necessidades do negócio e impacto na operação;
• Acompanhar indicadores e metas, apoiando a identificação de desvios e oportunidades de otimização de performance;
• Gerenciar o ciclo de vida de incidentes e bugs, desde a análise inicial, abertura e acompanhamento das tratativas com tecnologia até a validação das correções implementadas;
• Participar de fóruns técnicos com times de produto e engenharia, garantindo alinhamento sobre evoluções sistêmicas que impactam a operação;
• Desenvolver materiais de apoio e treinamento quando necessário, contribuindo para a disseminação de conhecimento e melhoria contínua dos processos.

• Graduação completa em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;
• Experiência com mapeamento de processos e análise de causa raiz;
• Conhecimento em documentação de processos e projetos;
• Experiência em levantamento e definição de requisitos de negócio;
• Conhecimento em ferramentas de mapeamento de jornada e processos, como Miro, Mural ou similares;
• Domínio do Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint;
• Conhecimento sobre operações B2B e marketplace;
• Entendimento da jornada do ciclo do pedido;
• Raciocínio lógico e visão analítica para resolução de problemas.

Seria legal se você tivesse:

• MBA gestão de projetos;
• Conhecimento ou experiência com metodologias ágeis (Scrum, Kanban, etc.);
• Experiência em ambientes de atendimento, tecnologia e transformação digital.

Local de Trabalho: São Caetano do Sul - São Paulo.

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